文 | 来源·网络来源 本站编辑

随着私家车的普及，汽车市场的竞争逐渐激烈，汽车经销商们的品牌意识也日益增强，“打造品牌”、“顾客至上”、“服务第一”等口号式的宣传不绝于耳。不过相比口号的宏大，落实在行动上的力度却相对有限。

汽车售后服务存在三处“硬伤”

通过今年前两个季度的中国汽车产品质量与服务投诉分析报告，可以看出，售后服务已经成为汽车投诉的重点。通过对日常投诉案例的统计，消费者对汽车售后投诉主要表现为维修水平低、态度恶劣、收费不合理等问题。因此，随着消费者对车辆售后服务要求日益增高，企业亟待提高售后服务能力。

不过，售后服务投诉的增长，也不能全怪经销商的服务意识不足，这与汽车保有量激增后，汽车后市场发展不足也有很大关联。部分经销商表示，售后投诉的增长，一方面是部分经销商的服务意识确实有待加强；另一方面，汽车的保有量在激增，汽车后市场却有滞后性，导致售后市场供需不平衡；此外，消费者的用车观念、相关知识也是因素之一。

对此，业界专家表示，汽车售后服务有三处“硬伤”：“首先，汽车产品没有纳入‘三包’范围，没有强制规定，只按厂家的约定来执行，难以追究责任；其次，目前汽车检测服务点少，费用高，也增加了消费者的维权难度；再次，有部分经销商在与客户签订的合同中，制定霸王条款等。”