文 | 来源·网络来源 本站编辑01

　　长沙娄底李先生称，其于2009年4月9日在长沙金塔4S店购买了一辆银色的奇瑞A3两厢车型，但是在提车后不久，李先生就发现了该车存在非常多的问题，并且这些问题都很可能成为安全隐患带来严重的后果。

　　李先生在网上投诉称，他在提车不久就发现自己的爱车经常出现“方向跑偏，EPC灯常亮，发动机无力，瞬时油耗批示不准”等等问题，为此曾于4月12日到长沙金塔4S店要求更换新车，但是长沙金塔4S店拒绝了他的要求，只是承诺提供一次免费的四轮定位进行调整。出于无奈，李先生接受了这个并不满意的解决方案。但让李先生气愤的是，他发现即便是做完四轮定位后，方向跑偏的问题依旧存在。这样李先生觉得问题可能不在于做不做四轮定位，很可能是该车型存在严重的做工质量问题或者是先天设计缺陷。

　　不仅如此，在未来的几周内，李先生陆续发现了自己的A3存在更多问题，比如：“方向盘在连续弯路时异响，后尾厢门在正常关门时一按就是一个大洞，在与一辆破旧的小车轻微刮擦时对方的车没有发现擦痕，而自己的奇瑞A3就存在非常明显的擦痕。”

　　气愤的李先生找到长沙金塔4S店的销售经理要求退换车，而这位销售经理居然给出了这样的答复：“车主反映的问题都是正常现象的，他自己也看了并且试了十多台车，都是一样的，因此不能退也不能换。”

　　而李先生认为：“如果说长沙金塔4S店的销售经理所言属实，那么奇瑞汽车厂商应对用户负责，必须退回所有车辆，国家主管部门应该严格管理，奇瑞公司必须立即中止虚假宣传!”

　　我们在接到投诉后，工作人员第一时间将投诉反馈给了奇瑞，奇瑞也在7个工作日内向我们反馈了对此案例的四条回复意见：

　　1、方向跑偏问题，重新进行四轮定位和轮胎动平衡后故障排除;

　　2、EPC灯长亮问题为发动机电喷系统正常自检，属正常;

　　3、发动机无力，经服务站检查车辆不存在任何问题，属用户操作问题。

　　4、瞬时油耗不准问题，已经和用户解释，该油耗为统计值，不是当时的真实油耗。

　　后期奇瑞公司售后人员和服务站站长，质量检验员一起去娄底查看车辆现场情况，并与车主沟通了解情况，初步鉴定非车辆质量问题导致，与客户解释沟通无效(车主强烈要求退车)。

　　但是李先生对奇瑞厂商的这个回复并不认可，认为这是颠倒黑白的回复，纯属无稽之谈!并逐一进行了批驳，并称奇瑞在购车前宣传是小奥迪A4，买了之后却以拖拉机的标准来对比，只要能开就没有质量问题。如果用一分钱一分货来说的话，那么这个车只值4万元左右。在宣传上说成是小奥迪A4，这就是欺骗行为。

　　从李先生的投诉内容以及厂家的回复来看，我们确实可以看到李先生所购的这辆车存在着一些问题，至于说这些问题是否真如李先生所言存在普遍性，这个不好下结论。

　　但是从车主如此激动的反应来看，车主对4S店、厂家的信任度几乎已经降低为零，这个不能不引起我们的重视。

　　我们知道，任何一个产品都会有可能产生质量，甚至包括诸如奔驰、宝马等高端品牌的维权事件同样不时见诸报端。如何协调、处理车主的抱怨情绪是每一个厂家面临的难题，但是我们认为协调、沟通其实就是一种人与人关系的沟通，我们何不对调一下角色，通过换位思考，或许更容易了解双方的需求，当然了，这个换位思考不仅仅对厂家有效，对车主同样有用，作为车主一定要明确一点，那就是任何一个厂家的工作人员没有任何理由去恶意为难一个车主，如果说双方沟通中出现分岐，同样不妨换位思考一下，这样应该更能有利于问题的解决，因为对于车主来说，解决问题应该是首要也是唯一的任务。

　　在处理的那么多投诉中，也经常能看到有些车主在发表投诉之时的抱怨情绪比较重，但是最后不同的厂家处理，往往也是有不一样的处理结果。平时注重与车主沟通的、重视车主感受的厂家提出的解决方案更容易得到车主的认同。而一些国际车企，却由于只是生搬死套企业的制度，却使本来极易解决的投诉升级。因此我们也殷切希望各个厂家在处理投诉的时候，除了按照企业所制定的流程、制度进行处理外，还需要根据不同的个案进行适当的调整，切实让投诉人觉得企业是在真心实意的为用户解决问题，而不是推卸责任，这样会更容易消除车主的抱怨情绪。