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【发布时间：2010-04-28】

2009年，中国汽车产销双双突破1300万；2009年，北京机动车保有量超过400万辆；2009年，北京汽车上牌量以每天1300辆的速度快速递增；2009年，消费者对汽车消费的投诉大幅增加，投诉率达到23％。而80％的汽车消费投诉与售后服务有关，其中绝大部分是投诉汽车品牌4S店服务质量和收费标准的……

4S店，这种1998年以后由欧洲传入中国的包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）在内的汽车特许经营模式，被媒体称为“汽车消费服务最好之地”，已经被越来越多的消费者所认可，并成为消费者购车的首选之地。

那么，标榜优秀服务的4S店怎么引来如此之多的消费投诉？4S店的服务水平和服务质量究竟如何？带着这些疑问，成龙汽车网开始走进4S店，对4S店进行暗访评估，并将客观真实地再现4S店的服务细节。

暗访对象：北京一汽汽车销售服务有限公司【一汽马自达4S店】   

暗访日期：1月21日

4S店地址：北京市丰台区南四环中路20号

暗访纪实：

整个交谈持续近40分钟，这期间，销售人员始终没有请笔者入座。即便是笔者在记录车价和相关信息时，也是站立着记录。而在旁边休息区，始终有几张桌子在空着。不仅笔者是此待遇，其他的顾客，也有几位始终是站着听销售人员介绍的。坐在休息区的那几位顾客，面前的桌子上始终没有送上茶水。

展厅环境相对糟糕。特别是没有区分专用的吸烟区，导致顾客在展厅内抽烟，影响到其他顾客。这对以专业服务和消费环境著称的4S展厅而言，是致命伤。

【更多详情请点击：马自达4S店：车价不能少了 但发票可以少开1万能省点购置税】

就在本网对北京地区八家马自达4S店进行过一轮暗访后，1月22日，笔者意外收到一个朋友的电话：他刚在首汽腾达马自达4S店购买了2个月的新车出了问题，要去修车。本网便再次走进首汽腾达一汽马自达4S店：

调查纪实：进入维修区，出问题的密封条已经被拆下来了，不一会师傅过来了，先是对车窗进行清洁，用的就是普通去污剂。之后开始手工将新的封条安装上去。

安装密封条下沿的时候，师傅将车门内饰板卸下来，在拆卸的过场当中，朋友注意到，有个小东西掉下来了，同时伴有清脆的断裂声，维修师傅捡起来，放进兜里了，什么也没说。

【更多详情请点击：马自达6新车 4S店维修被黑纪实】

调查对象：北京博瑞祥达汽车销售中心【一汽马自达4S店】

调查时间：2010年1月19日

4S店地址：北京市西城区德胜门外教场口街4号

调查范围：客户到店购车的相应服务

调查纪实：

1月19日下午13点30分，笔者和同事进入一汽马自达博瑞祥达4S店。当时前来看车的用户大约有5-6位，围着一个身着西装类似工作人员的在进行交流，整个展厅就只有这一个工作人员。

笔者径直走到展车区域看车，无人搭理。

约十分钟后，这名工作人员走过来询问。在笔者表明要看睿翼2.0排量的车型时，对方表示目前没有样车，都是先交定金，然后等待到货，这个时间大约需要10-15天。

随后，这名工作人员表示：“今天交定金，已经有新车运输上路了，今天定了很快就能拿到现车。”

【更多详情请点击：您今天交定金吗？一汽马自达4S店暗访纪实】