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车主提供的司法鉴定（上图）与一汽丰田提供的司法鉴定（左图）

刹车失灵致事故频发

窦丽华爱人王建伟先生告诉记者，他在今年3月底开始就卡罗拉刹车失灵问题向一汽丰田公司提出索赔，但面临重重困难。

长期从事汽车类相关投诉的工作人员告诉记者，在汽车类质量纠纷中，主要以汽车厂商和消费者的矛盾为主。其中，拥有大批专业技术人才的汽车厂商占据了绝对的强势主导地位，个人车主想要维权非常艰难。

时速40公里踩刹车无效 经鉴定轿车制动系不合格

2010年10月19日早上8点左右，窦丽华开车送爱人王建伟上班，在哈尔滨香坊区中山路民航大厦门前由北向南行驶时，将横过马路的一名女子撞伤。事后，经交通队认定，驾驶员经人行横道时未停车避让行人且制动不合格是造成交通事故的全部原因，因此判窦女士负全责。

“当时的车速大约在20—40公里之间，如果不是刹车失灵，完全可以将车停住。”窦丽华表示，见到行人后自己立刻踩刹车，但车辆根本没有减速，哈尔滨交警支队香坊大队委托的驾友交通事故鉴定中心出具的车辆安全技术检验司法鉴定意见书的鉴定意见也注明了轿车制动系不合格。

这起事故对窦丽华一家的生活影响巨大，据了解，伤者因脑部受损进行了开颅手术，交管部门于2011年2月22日出具的交通事故损害赔偿调解书中判定窦女士事故赔偿金额共计507410.98元。

故障多发保险公司拒保 事故车残值低难以置换

“这次车祸不是第一次，以前也追尾好几次，当时不知道是刹车有问题。”据王建伟介绍，由于去年发生事故次数频繁，商业保险已经拒绝再接受投保了，交强险价格也上浮了10%。

“现在这车我们都不敢开，必须要用时只能低速贴着路边慢慢开。”王建伟告诉记者，从2010年4月到10月19日出事前，卡罗拉行驶里程为9000公里，而事故发生后至今1年的时间仅行驶了4000公里。

“去年3月底买的价格是14万元多，现在卖就值9万元。”窦丽华忧心忡忡的表示，经过多次事故后，卡罗拉轿车已经大幅贬值。“本来想换车算了，但交通事故已经赔了几十万元，现在实在是太困难了。”她无法接受这样的价格损失置换车辆。

车主无奈索赔一汽丰田 两次投诉均无书面回复

万般无奈之下，窦丽华向一汽丰田公司要求赔偿，而一汽丰田对该事情的回应却让她和爱人非常气愤。

“2011年3月底，我到北京找一汽丰田公司投诉，一汽丰田的客户经理张森接待了我。”王建伟表示，当时一汽丰田方面表示要再次对出事故的卡罗拉进行检测，自己同意了这一要求。

让王建伟意想不到的是，当他回到哈尔滨后，一汽丰田方面却没有派人到哈尔滨检测车辆，而是反复推诿。“我特别生气，说好的事不办，一汽丰田这不是欺骗客户吗？我到北京一次，路费和住宿费就要几千元。”他愤怒的指责一汽丰田不讲信用让自己蒙受损失。

2011年8月，王建伟再次到北京找一汽丰田投诉，并与一汽丰田客户经理张森发生了争执，双方在一汽风丰田办公室僵持了半天没有说话。“我们从中午12点到3点一直没说话，最后日方负责人表示同意检测车辆。”王建伟表示，当时自己非常气愤，表示要将车烧了，一汽丰田方面才开始紧张，最终同意再次检测。

“我让他们给我写个说明，张森说不行，只能写在公司的记事板上让我用相机照下来，这不是糊弄人吗？”王建伟非常不满的表示，与一汽丰田的两次投诉中，厂家总是口头表示要处理，但不肯出具书面回复，这让自己没有证据。

五次检测只选用两次结果 车主认为检测方式不公平

费尽周折之后，一汽丰田方面委托沈阳的检测机构对窦丽华的车辆进行检测，鉴定结论是刹车正常，而窦丽华和王建伟并不认同这次检测结果。

“当天一共检测了五次，有4次刹车不灵，但他们的鉴定结论却写有两次测试正常。”王建伟对此次检测结果提出质疑，认为检测过程不合理。

“我们确实对车的了解太少，同意让一汽丰田再次检测，主要是想知道车到底是不是存在质量问题。”窦丽华表示，自己之所以同意一汽丰田再次检测，就是想把问题弄明白。如果不是车的问题，并不一定非要向厂商索赔，但这种明显不合理的测试自己不能接受。

车主再次致信一汽丰田 法律诉讼将是最后方式

“产品出现质量问题，首先应该是厂家先对产品进行检查，最后才是法律解决。”据王建伟介绍，在他第二次到北京找一汽丰田投诉的时候，厂商负责人曾表示实在不行可以通过法院解决。“我当时就说他们不负责任，根本不想好好解决，而是欺负车主。”他说。

“大公司的法律顾问和工作人员这么多，而我们两口都是快60岁的人了。”王建伟说出自己的顾虑，认为个人车主和一汽丰田这种大公司打官司太困难。

“我又给一汽丰田写了意见信，让他们就此我的问题作出答复，实在不行也只能走法律程序了。”在此次测试后，王建伟表示，虽然打官司并不容易，但如果一汽丰田继续敷衍，那自己也只能通过法律途径维权到底。“人争一口气，厂家对车主这种冷漠蔑视的态度，我不能容忍。”他说。

厂商回应

一汽丰田表示鉴定刹车合格 车主表示从未在检测结果上签字

据王建伟介绍，他听说过多起关于卡罗拉刹车问题导致的事故，也有其他车主向一汽丰田投诉类似事件。记者采访了一汽丰田公关总监马春平，她表示让记者先发邮件告知事情的具体情况。记者发稿前夕收到了一汽丰田公关室的邮件回复，表示：“目前该车辆已通过客户和我公司均认可的第三方《沈阳汽车性能司法鉴定所》进行检测，鉴定意见为轿车行车制动性能合格。客户对检测结果表示认可并签字。并随信发送了司法鉴定书的电子文本附件。但并未对记者提出的“客户经理承诺车主检测后失约”、“厂商对客户投诉不肯出具书面证明”以及“卡罗拉是否有相关问题投诉及处理”等问题作出任何回应。

当记者就“客户对检测结果表示认可并签字”这一点向车主求证时，王建伟气愤地说，自己和窦丽华从未对检测结果表示认可，更没有签字。记者在一汽丰田发来的司法鉴定书电子文本中也没有看到任何车主对检测结果认可的签字页。当记者再次拨打马春平电话欲求证时，手机一直无人接听。

专家说法

车主专业知识不足难取证 厂商经验丰富掌握话语权

“多数车主对汽车专业知识了解得很少，因此在保护现场方面做得很不够。”福建中科司法鉴定中心汽车系列高级工程师蒋建平认为，相比汽车厂商，个人车主对车型缺乏了解，在发生事故后很难及时全面的保留相关证据。

蒋建平表示，一般情况下，发生纠纷后，检测机构都是由汽车厂商指定的，这对车主极不公平。“检测结果应该由第三方提供，但绝大多数车主得到的第一份检测报告是由汽车厂商提供的。”他说。

“汽车厂商拥有大量技术专家和丰富的汽车事故处理经验，使其和车主谈判时可以掌握话语权。”业内人士表示，信息不对称是车主在维权时面临的巨大困难。就拿事故发生后，一般要拍照取证为例，“当汽车发生交通事故后，应该在第一时间对事故现场进行整体拍照。拍照时一定要注意能反映事故的整体性，应该由远而近顺序拍照，并根据车辆受损的细节部位进行单独拍照，而且应该进行多角度拍摄。”该人士表示，而且，除了要对事故车进行拍摄之外，如果与障碍物发生碰撞，还要把碰撞的痕迹全面拍下来。而这对个人车主无疑是非常困难的，很多车主并不知道照片应该如何拍摄，也不太可能随身携带着相关的器材。“不同角度拍摄的照片会呈现出不同的效果，如果不熟悉汽车维修和理赔的相关知识，很有可能照出的照片反而不利于自己举证”。该人士表示，就算车主精通摄影并携带着相机，收集证据拍照也不是一件容易的事。

读者态度

时间精力资金三大软肋制约 八成读者认为车主维权太难

“多数车主和汽车厂商经过一段时间的反复拉锯后，人就疲惫不堪了，而厂商的客服人员只是在进行日常工作。”蒋建平表示，除专业知识不足外，时间、精力、资金都是制约车主维权的重要因素，面对庞然大物般的汽车厂商，个人车主属于绝对的弱势群体。

记者就相关车主维权问题采访了一些读者，其中多名车主读者提出的看法与蒋建平不谋而合，他们提出的一些具体问题也非常具有代表性。

“消费者在花钱的时候是爷，但维修的时候往往就不是了。”古先生很直接的表示，车主向厂家索赔难度太大，理由是花钱容易要钱难。

岳先生年初订购了一辆日系进口SUV，当时店内销售人员说10月份才有现车，结果等到10月也没车，无奈之下只能换车。“汽车厂商实力强，不在乎个别客户买不买。”岳先生认为，作为个人，维权面临的困难太多了，至少自己没时间和厂家纠缠。

“车主和厂家的纠纷我见过很多，胜算不大，获得赔偿太难！”李先生曾经是某家公司的车队队长，他表示，自己以前见过很多车主一开始非常愤怒地向厂家进行维权，但随着时间的推移，多数都放弃了。“即使偶尔有成功获赔的，最后发现付出精力也太多了。”李先生认为维权成功可能性不大。

“说实话，大多数车主都不懂车，从而在投诉时抓不住问题的核心。”从事维修工作的老王介绍，自己见过很多车主在索赔时因对车不了解而被厂家忽悠，最终维权失败。

赵女士是一位汽车爱好者，她对车主维权表示支持，但她指出，汽车厂商能提供检测报告和相关证据，车主往往难以提供有力的证据支持自己的观点，因此维权难度太大。