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近日，中国质量协会用户委员会汽车质量与服务跟踪站——车人网发布了2011年三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告 ，此报告由清华汽车工程研究院作为技术支持。

2011年第三季度共收到汽车用户投诉2425例，其中有效投诉2311例。投诉方式主要为网络及电话（传真）。投诉来自于全国多省、直辖市和自治 区。涉及企业包括一汽-大众、上海大众、东风本田、东风雪铁龙、上海通用、上汽通用五菱、长安福特、广汽本田、广汽丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内 汽车生产企业，同时也涉及宝马等进口高端品牌。

2011年三季度中国汽车产品质量及服务质量投诉具体特点如下：

1.发动机故障问题投诉最多，如发动机出现异响杂音、怠速不稳，还有因夏季多雨导致发动机涉水熄火，并由此引发维修责任争议等情况。而与二季度相比，随着入秋气温下降，夏季高温常见的空调及轮胎问题投诉呈下降趋势。

2. 进口品牌投诉增长快，特别集中在中高档及SUV车型，投诉问题主要有发动机怠速不稳、熄火、部件异响、车身附件问题以及多次维修不能彻底解决、换件周期长等售后服务问题。

3. 在服务问题中，用户认为的服务态度问题，不再仅指4S店或厂家客服态度冷漠或强硬，而更多的是认为其处理问题效率低，对于车主反馈不予重视和正面回复、拖延解决等。

4. 从购车价位分析，10~20万元的车型投诉比例最高，其中又以购车价格在10~15万元的合资品牌紧凑车型偏多，问题集中在如轮胎、空调系统、制动系统、车身附件以及各类售后服务问题。

5. 对于新车，特别是半年内的新购车辆出现故障，车主普遍不能接受维修了事，尤其是发动机等关键部件的拆解，更多偏向要求更换总成件或要求退/换车辆。

与二季度相比，进口品牌汽车投诉占比增长较快，其中30万以上的中高档车型为投诉的主要车型。三季度紧凑型车的投诉比例为43.1%，是车型投诉的 绝对重点和热点。此外，中型车与SUV的投诉量相较上季度也略有上升。服务方面，服务态度、人员技术以及配件争议的投诉占比超过50%。服务态度是车主选 择投诉的重要原因。

分析显示，三季度中企业处理投诉问题的解决率较高，在接受回访调查的车主当中，近7成的处理结果、过程或意见是车主能满意和认可的。

综上所述，为应对汽车用户日益提高的售后服务需求，企业须不断加强售后服务意识、维修技能和备件管理能力，特别是与车主接触的一线服务人员，通过高效优良的服务，削减投诉出现的可能性，提高用户对企业品牌的信任度和满意度。

针对三季度汽车投诉五大特点，专家提醒车主需要对厂家提出的整车保养周期进行必要的了解，如灯泡、轮胎、雨刮器这些易耗件的保修期仅有几个月，有的 甚至都不在保修范围之内。因此，车主需多了解保修保养规定及其中的限制条件，清晰厂家的服务承诺，以免自己利益受损或陷入索赔纠纷。

同时专家还建议，车辆改装时，应根据原车设计及材料慎重选择，并在正规的改装店选用与车辆价值相符的改装用品，避免因随意、劣质的改装而造成的车辆问题，导致行车安全隐患。