文 | 来源·网络来源 本站编辑01

来自陕西的车主刘先生，于2011年12月11日在北京金佳景之东汽车销售服务有限公司购买了一辆原装进口的起亚新佳乐轿车。然而令刘先生始料未及的是，仅仅在这1个多月的时间，即2012年1月15日他刚买的新车就因自燃几乎变成了一堆废铁。随后警方和消防队经过调查，排除了人为纵火的可能，而4S店和起亚厂商却坚称自己生产销售的车辆没有质量问题，不能予以索赔。欲哭无泪的刘先生，万般无奈之下找到了中国汽车消费网，希望能通过媒体的力量，帮他尽快妥善处理好这件事情。

案例受损车辆图

事件跟踪：

工作人员接到刘先生的投诉之后，看到车辆发生了如此严重的火灾事故，十分震惊，并马上联系到了当事人刘先生来确认此事。刘先生表示，当时车辆是1月14日晚上8点左右就停放在场地上的，到第二天即15日的凌晨3点左右，有人敲门告知车辆起火后，便立即组织家人一同灭火，并报警，直至消防队赶到将火势扑灭，车辆损毁已相当严重，后经保险公司查勘定损员及汽车维修站人员鉴定，该车基本已没有修复价值。随后经当地刑侦大队及消防队对事故现场调查，排除了他人纵火作案的可能性，故刑侦队对此事故不予立案。之后，刘先生便联系到了北京金佳景之东4S店及起亚厂商，就在厂家对火灾现场和车辆进行查勘后的第六天，刘先生由4S店告知其购买的车辆没有任何质量问题，随后便对其置之不理，对此刘先生气愤不已，认为4S店和厂家这种做法明显是推脱责任。

随后工作人员分别联系到了车主刘先生车辆承保单位——中国人民财产保险公司就此事故的查勘定损员徐先生，当地消防大队的任队长以及北京金佳景之东4S店及起亚厂商的相关负责人。

保险公司查勘员徐先生表示，由于刘先生的车辆没有购买车辆自燃险，而警方又基本排除了人为因素的可能性，故不能通过车损险来进行保险理赔业务，因此刘先生的车辆通过保险公司来获得赔偿的可能性不大，但最终要等警方的事故认定书正式出来之后才能做最后的核审判断；

消防大队的任队长则表示，当时他们协同当地刑侦大队就事故现场做了缜密的排查，没有发现任何他人纵火作案的迹象，基本可以认定是非人为因素造成的，即车辆属自燃，但车辆的构造较为复杂，自燃的因素又有很多，受技术条件的限制目前还无法明确的认定车辆自燃的原因；

4S店负责销售的宫经理则认为，4S店方面也无奈，车辆一旦发生问题，客户第一个肯定是先找负责销售的4S店，而起亚厂家又坚持认定该车的质量没有问题，不能予以索赔，如果由4S店来承担损失又未免有些冤枉，所以目前能做的只是尽量在客户与厂家之间进行协商，但他们愿意积极帮助客户解决问题，同时还提出如果最终事故认定为外来因素引发的起火，并能通过保险公司获得一部分的赔偿，那么其余不足的部分则由4S店来承担；

而在与起亚厂家的沟通联系中，起亚的工作人员先是说会将反映的问题转交给相关部门处理，叫我们等通知，但具体问到是会由具体哪个部门负责，多久能联系，以及所谓相关部门的联系方式时，其均以不清楚来答复，最后在工作人员一再强烈的要求下，才同意将会由相关的同事尽快与我们联系，但具体时间也不确定。

其后大约4,5个小时之后，工作人员终于接到了起亚厂家委托的公关公司陈小姐的电话，并给与了起亚就此事故的调查结果，内容如下：

-主要火灾部位：仪表板左侧上部以及发动机仓、轮胎等。

-调查情况：发动机仓内线束无短路痕迹，仪表板左侧部位线束状况良好。供油管等连接状况良好、发动机和变速箱壳体等无破损情况，排除漏油可能性。

-其他情况：助手席门窗小角玻璃被破碎、门窗玻璃发生龟裂。

经过调查排除因车辆电器电路缺陷或车辆漏油原因引起的火灾。

同时还表示目前起亚对这起事件也非常重视，虽然基本排除车辆起火是由质量原因造成的，但是不是就消费者的损失于不顾，还不能下定论，因厂商要面对的是所有的车主，任何事件的处理一方面要为消费者考虑，另一方面还要了解真正的原因。

另外，中国汽车消费网为了能更好的帮助刘先生解决问题，工作人员还联系到了国内一家知名的司法鉴定所，并了解到现一般对发生自燃事故的车辆做一次鉴定大概费用在8千到1万左右，同时还了解到消防部门出具的报告并不具备司法效力，当事人需找第三方司法鉴定机构对车辆进行公平、公开、公正的鉴定。

处理结果：

后经中国汽车消费网工作人员，多番的协调与沟通，现4S店宫经理表示，虽然目前起亚方面依然不能予以索赔，但4S店方面出于客户关爱的考虑，决定将由4S店单方面先行为刘先生更换一台新车，并承诺客户将在一个星期左右的时间内拿到新车；客户刘先生方面表示对此结果十分满意，并对中国汽车消费网的工作予以了高度的肯定；然而起亚厂家方面，目前还没有进一步的明确表态，对此我们也深表遗憾。

案例分析与点评：

就此案例而言，一方面保险公司因为警方基本排除了人为因素的可能性，同时车辆又没有上自燃险，因此无法予以理赔；另一方面，起亚厂家则坚称自身车辆没有质量问题，因此也不能予以索赔。这对客户来说，无疑是雪上加霜的打击，其潜台词就是：刚买一个月的新车，牌都还没来得及上，就几乎烧成废铁，而所有的损失都将由自己来承担。这种结果显然客户是无法接受的。同时，我们认为车主刘先生在整个的处理过程中对事故现场及车辆的保护，并及时向警方、消防、保险公司报案等方面的做法还是值得肯定的，这说明刘先生在事故发生后，虽然心情非常糟糕，但维权保护意识还是很好的。

虽然就目前的情况来看，还不能明确判断出车辆自燃究竟是何原因造成的，但就起亚厂方对事故车辆查勘后，目前为止仅仅通过4S店告知客户车辆没有质量问题就再无联系，甚至客户连工作人员从公关陈小姐处获得的起亚方面对车辆的调查报告也是通过我们才刚刚获悉，就这种处理方式对客户而言显然是无法接受和认同的。就编辑看来，不管调查结果如何，厂家至少对客户都要有一个详细的交代，并直接与客户保持有效的沟通，而这些在起亚的身上都找不到影子，在这里，编辑不禁要问：起亚，难道你的服务理念和宗旨就是这样的吗？

另外，我们对北京金佳景之东汽车销售服务有限公司，这样对客户认真负责的态度也要予以赞扬，也希望广大的汽车经销商和厂商都能像他们一样真正站在消费者的立场上来处理好每一件事情。另外，鉴于刘先生还没有真正拿到新车，所以也请广大的网友对其做一个监督，希望他们能严格履行自己的承诺。

同时，编辑还要对上文中多次提到的自燃险做一个简单的说明，因为大多数的车主都会购买车损险而对自燃险比较陌生。自燃险即车辆自燃损失保险，是机动车车辆损失保险的一个附加险种，单买车损险不包赔“自燃”，私家车或营运用车需要额外投保自燃险，才能获得理赔。自燃险理赔的范围是指因被保险车辆电器、线路、供油系统、供气系统发生故障或所载货物自身原因起火燃烧造成本车的损失，非法私自改装车辆不在该险种的理赔范围。此外，一旦车辆出现自燃，车主要积极施救，因车主的不作为而使车辆自燃损失增大，可能会造成理赔的被动。投保该险种后，汽车如发生自燃，一般80%的损失都能获得理赔。(具体详情，网友可咨询各大相关保险公司。)

小编建议：

一般来讲，车辆自燃多数是因为线路或油管的问题造成的，而漏电、搭铁、短路、漏油、接触电阻过大、机械摩擦、停车位置不当等原因都会引起自燃，其中漏电或搭铁跳火危害最大。虽然对于绝大多数的车主而言，车辆发生自燃的概率很低，但一旦发生，一部新车极可能在很短的时间内就烧成一堆废铁。

因此，我们的车主首先在用车过程中，一定要对车辆做好日常检查，注意观察车辆的异常现象，不随意对车辆进行改装或加装，掌握基本的应对方法，防患于未然；其次，可考虑投保“自燃险”尽量把损失降到最低；另外，一旦发生自燃，需及时采取应急措施，并报警求援、通知相关的保险公司，并保护好现场，消防队灭火后，索要出警证明，并要求开据事故鉴定报告，如疑为汽车质量原因造成的，则可及时向有关行政部门投诉，收集并提供相关证据，同时联系相关负责生产销售的经销商及厂家进行调查、协商；最后，在必要的情况下也可使用法律的武器维护自己的合法权益，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

另外，也请我们的经销商和厂家除了要对自己生产经营的产品把好质量关以外，一旦发生类似状况，务必要积极主动地帮助客户查清事实真相，保持有效沟通，勇于主动承担责任并处理好问题。