文 | 来源·汽车网评 汽车网评

　　作为一家日系明星企业，东风日产近年来的发展速度的确不容小觑，到2012年，东风日产已有网点1000余家，并通过“百城翻番”进一步将网店向三四线城市拓展。它在渠道下沉中的领先优势也在近两年来帮助其实现销量快速提升。但是随着销售网络以及二级网点的不断扩展，终端市场售后服务水平良莠不齐的弊端逐渐暴露，4S店的售后服务成为车主们又一个不满的重大因素。

   东风日产4S店服务不佳遭众车主不满
　　据悉，近年来，关于东风日产4S店欺诈销售、服务水平态度恶劣的投诉在汽车投诉网上也屡见不鲜，下面小编在汽车投诉网上随便选取了几例，以供大家讨论。
　　1、陆先生在2012年初购买了东风日产天籁，购买时在4S店加装了导航，在随后的使用过程中一直都有出现一些小毛病，让4S店检查后却又检查不出原因，直到使用一年后陆先生发现导航会经常死机，再次找到4S店，4S店才道出缘由，原来这个导航是4S店在其他非正规汽修店加装的非原厂导航，得知真相的陆先生气愤不已，对4S店的职业素养表示不满。（投诉原文：东风日产海南海鹏专营店 2013年车展上对消费者欺诈、误导消费者QT47898)
　　2、刘先生在今年3月份订购了一辆东风日产骐达智能导航版，并且当场交付了订金，等到刘先生付了全款拿到车时才知道，4S店所说的智能导航版原来就是在舒适版的基础上加装了导航和真皮座椅，刘先生质问4S店，4S店回答说导航和真皮座椅是厂家供应的，安装师傅是厂家的师傅，所以加装上去的车就是原装车，刘先生觉得4S店的解释完全是在侮辱自己的智商，4S店的行为甚至已经构成欺诈罪。（投诉原文：东风日产海南海鹏专营店 2013年车展上对消费者欺诈、误导消费者QT50304）
　　3、杨女士在今年五月份购买了一辆东风日产骐达，由于当时的购车需要，杨女士将自己的个人信息，证件复印件都交给了4S店，没想到的是4S店在之后的销售过程中未经杨女士允许就使用杨女士身份证信息为其他客户作贷款申请使用，在得知这一情况后杨女士迅速与4S店取得联系，然而4S店服务人员态度十分恶劣，不仅语言粗暴，还直接挂断了杨女士的电话，杨女士对4S店这次严重侵权的行为表示伤不起。（投诉原文：东风日产顺德龙江庆丰无视顾客反应的质量问题，车卖出就不关他们事情！QT53239)
　　4、李先生是去年购买的东风日产轩逸，使用不久李先生就发现车辆经常无故死火，特别表现在启动和换挡时，另外，车辆停在平地时也会向前溜车，多次与4S店交涉，4S店最初回答为没有问题，后来又说可能是驾驶人员的驾驶水平问题，最后直接来一句“换个贵点的车就不会有这样的问题了”,感觉被侮辱被歧视了的李先生对东风日产4S店的服务彻底失望。（投诉原文：东风日产顺德龙江庆丰无视顾客反应的质量问题，车卖出就不关他们事情！QT47023)
   经销商之于企业 正如动脉之于血液
　　在汽车投诉网上类似的案例还有很多例，这里也不在一一列举。其实经销商对于企业成功与否的重要性不言而喻，经销商之于企业，正如动脉之于血液。对于企业，经销商提供了产品流通过程中的增值服务。无论是交易成本的降低还是企业或者产品价值的放大，经销商都起到了非常重要的作用。
　　说白了每一个区域的经销商都相当于厂家的区域经理，作为与车主沟通的第一道屏障，4S店服务质量的好坏有可能直接影响车主投诉与否。而且许多投诉多是车辆出现质量问题后，用户在与维修站甚至企业客服的沟通过程中出现问题而产生的。这也体现出用户在看重质量和维修结果的同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务要求越来越高。对于汽车投诉，能否化干戈为玉帛，考验的是4S店和厂家的服务水平。
　　厂家与经销商其实更应该共同承担责任，企业在掌握市场操作主动权时，在确保经销商合理利润分配基础上，应营造一种和谐的厂商合作模式，这样才是最佳发展方向。但有意思的是东风日产自身便重销量轻服务，4S店倒也识时务的仿效厂家，这也算的上是另一种“和谐合作”了吧！
　　其实造成这种结果的原因有很多，厂家的大体服务方向应该算是其中的主要因素，另外4S店工作人员的专业水平以及个人素质良莠不齐、4S店的经营策略短暂利益最大化、对车主的诉求不重视都是导致车主对其服务不满的重要原因。
　　综上所述，如果东风日产不能及时改变服务方针，旗下经销商依然唯利是图，不注重客户需求，一旦国内的汽车服务成熟起来，一般汽修店的维修水平以及服务能力有了保证，乃至汽车零配件销售的普及，整个汽车行业规范化起来，不知进取的经销商以及企业必将逐渐走向末路，消失在茫茫车市中。