文 | 来源·中华网汽车 苏霓

　　张蕾表示，针对上海用户既要求低调，又要求高技术含量的需求，一汽-大众的产品已经逐渐成为他们的购车首选。在服务方面，当地的经销商也研究出了适合自身情况的服务产品和流程。“在培训方面，我们根据总部‘两大计划'的指导，不断加大对售后服务能力、服务顾问认证、维修技师专业技能培训等各个环节进行培训;在销售方面，还加大销售认证、竞品对比、销售顾问标准话术等方面的培训支持，帮助经销商整体能力的提升。”

　　张蕾还介绍，区域事业部会将其他小区已经形成的成熟的管理模式在每一家经销商店进行推广，加强对经销商培训工作的指导和支持。“例如山西小区的经销商针对服务过程中的每一个细节都拍摄了专门的视频，从视频中我们可以学习如何接听客户电话、邀请客户进行试乘试驾等标准话术和流程，对我们平时的工作起到了很好的指导作用。现在所有员工的学习态度和能力水平有了很大程度地改善，从以前的被动学习到现在的主动去学习。此外，我们还专门设立了高级客户经理岗位，他会向每一位在我们这购车的客户进行面访，主要了解客户在选车、买车、提车等各个环节对于我们销售顾问及其他方面的意见和感受，并赠送精美礼品，以此优化我们的服务流程，从而提高了客户满意度和忠诚度。”

　　作为长春地区销量最好的经销商店，汇腾执行副总杨光也分享了他们在培训体系方面的经验。“现在的培训课件更注重实用性，覆盖面也更全。培训组老师会走进经销商店，通过与用户的直接交流，了解哪些流程更容易让用户接受，更有利于卖车，以便做出更有实际意义的课件。而在培训过程中，更注重实车讲解，使接受培训的员工更直观的了解这款产品，印象也深。在覆盖面方面，以前一款新品上市大多是销售总监、技术经理通过转训的方式告知，现在包括销售顾问、服务总监、服务经理、服务顾问、技术经理以及技师等各个级别的员工都会去参加统一的培训，使所有人都十分了解新产品的卖点，有利于更好地为用户服务。”

　　杨光告诉记者，“刚开始，我们对‘经销商合作发展计划'会有一些不解和迷茫，不知道该如何做，但是通过这两年总部、区域的大力支持和指导，我们的营销能力和满意度有了大幅度的提升，一汽-大众是真心帮助我们做强做大。”

　　2011年上半年，一汽-大众大众品牌继续深入推进“两大计划”和“高质量销售”，确定了“深化、调整以人、过程质量为导向的营销政策;实施更加细化的，以人员为重点的满意度提升工程;改善硬件条件与人员能力;全面推进各种形式的网络模式;建构优质高效的培训体系平台;加大衍生产品和服务推广力度”等工作方向，使公司和经销商的营销能力得到快速提升。其中，销售满意度提升到83分，服务满意度达到93.9分，均超额完成既定目标。根据BIC第三方调研数据，大众品牌整体形象7.6 继续领跑量产品牌。

　　显然，目前一汽-大众与经销商正朝着变管理为服务的方向去转变，秉承同一核心价值理念，共同发展进步。